Service Level Agreement (SLA) FluxWerk
Entwurf – vor Verwendung anwaltlich prüfen. Stand: 04.11.2026. Bestandteil des Vertrags (AGB § 1 Abs. 4). Die Werte sind bewusst so gewählt, dass ein Ein-Personen-Anbieter sie einhalten kann. Werte in eckigen Klammern legt der Inhaber fest; Änderungen nur nach AGB § 18.
1. Verfügbarkeit
- Zusage: 99,0 % je Kalendermonat (entspricht höchstens ca. 7 h 18 min ungeplanter Ausfall im Monat).
- Messung: automatische Prüfung von außerhalb des Rechenzentrums alle 5 Minuten auf
https://<instanz>/health(HTTP 200 innerhalb von 10 s). Zwei aufeinanderfolgende Fehlschläge = Ausfall ab dem ersten Fehlschlag. - Berechnung: (Minuten im Monat − Ausfallminuten) / (Minuten im Monat − Minuten in Wartungsfenstern) × 100.
- Nicht als Ausfall zählen: Wartungsfenster (Nr. 2); Störungen außerhalb des Rechenzentrums (Internet des Kunden, Netze Dritter, DNS des Kunden bei eigener Domain); Drittdienste des Kunden (E-Mail-Anbieter, FRITZ!Box, Google/ Microsoft-Anmeldung, Push-Dienste der Browserhersteller); vom Kunden verursachte Störungen; Sperre nach AGB § 8; höhere Gewalt; Abschaltung auf Anordnung oder wegen akuter Sicherheitsgefahr (z. B. Angriff), sofern unverzüglich behoben.
- Offline-Betrieb: Monteure können bei Ausfall weiter stempeln, Fotos/Aufmaß erfassen (Warteschlange); die Daten werden nach Wiederherstellung übertragen.
- Der Status ist unter
[status.fluxwerk.app]einsehbar[zu bauen].
2. Wartungsfenster
| Art | Zeit | Ankündigung | Umfang |
|---|---|---|---|
| Regelwartung (Updates) | Di und Do 21:00–23:00 Uhr | keine (fester Termin) | typischerweise < 5 min Unterbrechung je Instanz |
| Geplante größere Wartung | Sa 18:00–Mo 05:00 | 5 Werktage vorher per E-Mail und Hinweis in der App | höchstens 4 h je Monat |
| Notfallwartung (Sicherheitslücke) | jederzeit | so früh wie möglich | nur so lange wie nötig; zählt als Ausfall, wenn > 30 min |
3. Support
- Kanäle: Ticket/E-Mail
[support@fluxwerk.app]; Telefon[Nummer]nur für Priorität 1. - Support-Zeiten: Mo–Fr 08:00–16:00 Uhr, außer bundeseinheitlichen und
[Bundesland]-Feiertagen sowie 24.12./31.12. - Sprache: Deutsch.
- Support umfasst Fragen zur Bedienung, Störungen und Fehler. Schulungen, Datenübernahmen und Einrichtung von Kunden-Hardware sind nicht enthalten (Leistungsbeschreibung Nr. 10).
- Support-Zugriff auf Inhalte der Instanz nur nach Freigabe (AVV § 3).
4. Prioritäten und Reaktionszeiten
Reaktionszeit = Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung (nicht Lösung), gerechnet innerhalb der Support-Zeiten.
| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit | Ziel Wiederherstellung/Umgehung |
|---|---|---|---|
| 1 – kritisch | Instanz nicht erreichbar oder Anmeldung für alle unmöglich, Datenverlust, Sicherheitsvorfall | 2 Stunden | 8 Support-Stunden |
| 2 – hoch | wichtige Funktion ohne Umgehung gestört (z. B. Rechnungen festschreiben, Stempeluhr, Kundenportal) | 1 Werktag | 3 Werktage |
| 3 – normal | Fehler mit Umgehung, einzelne Nutzer betroffen | 2 Werktage | nächste reguläre Version |
| 4 – Frage/Wunsch | Bedienung, Verbesserungsvorschlag | 5 Werktage | – |
Sicherheitsvorfälle mit Personenbezug meldet der Anbieter unabhängig davon binnen 24 h (AVV § 7). Dienstleister) oder Reaktionszeiten für Abwesenheiten angemessen verlängern und vorher ankündigen.
5. Datensicherung, RPO, RTO
| Punkt | Zusage |
|---|---|
| Sicherung | täglich [02:30] Uhr je Instanz: Datenbank-Dump (geprüft, SHA-256) und Dateiordner |
| Ort | zweiter Standort in Deutschland, verschlüsselt [zu bestätigen, Paket E] |
| Aufbewahrung | 14 Tages-, 8 Wochen-, 3 Monatsstände; höchstens [90] Tage ⚖/Technik: heutiges Skript hält 12 Monats- und 10 Jahresstände – für SaaS anpassen, sonst Widerspruch zur Löschpflicht |
| RPO (max. Datenverlust) | 24 Stunden (Stand der letzten Nachtsicherung); offline erfasste Monteursdaten gehen nicht verloren, solange das Gerät sie noch hält |
| RTO (Wiederherstellung) | 8 Support-Stunden nach Feststellung für eine Instanz; bei Ausfall des ganzen Rechenzentrums 2 Werktage |
| Wiederherstellungstest | mindestens vierteljährlich, Ergebnis im jährlichen Sicherheitsbericht |
| Wiederherstellung auf Wunsch | Wiederherstellung eines älteren Stands auf Anforderung des Kunden (z. B. nach Fehlbedienung) [1× je Jahr kostenlos, sonst nach Aufwand]; dabei gehen spätere Änderungen verloren bzw. werden in eine Zweitinstanz geladen |
6. Gutschriften
Wird die Verfügbarkeit in einem Monat unterschritten, erhält der Kunde auf Anforderung (binnen 30 Tagen nach Monatsende) eine Gutschrift auf das Monatsentgelt:
| Verfügbarkeit | Gutschrift |
|---|---|
| < 99,0 % | 5 % |
| < 98,0 % | 10 % |
| < 97,0 % | 20 % |
| < 95,0 % | 30 % und außerordentliches Kündigungsrecht bei Wiederholung in drei aufeinanderfolgenden Monaten |
Gutschriften pauschalieren die Minderung für Verfügbarkeitsmängel (AGB § 11 Abs. 5); Schadensersatz nach AGB § 12 bleibt unberührt, wird aber angerechnet.
7. Pflichten des Kunden im Störungsfall
Meldung mit Instanz, Zeitpunkt, betroffenen Nutzern/Funktionen, Fehlermeldung oder Bildschirmfoto; Ansprechpartner erreichbar halten; keine personenbezogenen Daten unnötig in Tickets kopieren.
Quellen
BGB §§ 535, 536, 536c; Data Act Art. 25 (Fortführung im Übergangszeitraum); DSGVO Art. 32 Abs. 1 lit. c (rasche Wiederherstellung).